随着社会发展和人们对高质量生活需求，20世纪90年代以来，中国各城市居民生活小区开始引进物业管理。然而物业公司与小区业主之间摩擦不断，结果是两败俱伤：一是物业公司因收不到物业费而倒闭；另一是小区业主饱受无物业公司管理带来的垃圾成山、电梯停运、路灯不亮、绿化破坏等痛苦。如今，不少法院民事案件中物业纠纷占有相当的比例。针对涉及人数多、物业费金额不大的物业纠纷案，如果全由法院开庭审理，在基层法院法官人手不够的情况下，无疑占据法院一定的诉讼资源，不利于其他案件的审结；当然庭审因为时间有限在某种程度上影响到双方当事人充分发表意见，也不利于矛盾的长效解决。在此背景下，人民陪审员参与物业纠纷案件诉前调解成为破解此难题的重要手段之一。
物业纠纷矛盾涉及面广，当事人之间存在信息不对称和应有的权利义务不明确，导致调解要面对“公说公有理，婆说婆有理”双重夹击的局面。人民陪审员如何就物业纠纷诉前调解寻找突破口呢？本人在近期协助参与并成功解决几起物业纠纷案例基础上，剖析梳理物业纠纷中的法律关系，为繁琐的物业纠纷调解提供些许帮助。
一、明确权利、义务的对等。马克思说过：“没有无义务的权利，也没有无权利的义务”。法律问题的核心是法律权利义务问题，二者对立统一。法律权利是主动的，享受利益；法律义务是被动的，承担义务；但二者之间必须以一方的存在为前提，不承担义务就不可能享受权利。物业纠纷中物业公司认为业主拖欠物业费损害本公司的利益；业主则强调物业公司管理有漏洞就达不到应有的服务水平，自己有拒交物业费的权利。无可厚非，物业管理是服务性行业，通过收取一定的费用，为小区业主提供房屋建筑主体管理；房屋设施、设备和管理；环卫管理；绿化；治安；消防；车辆道路；代办等服务。作为小区业主，有义务向物业公司缴纳费用后享有相应的权利。因此，调解物业纠纷案件在听取当事人的抱怨之后，需要向双方点明各自的权利、义务，不能以享有的权利而否定自身的义务，更重要的是尽到义务后才享有对应的权利：对于物业公司，在尽到自身的义务后才享有收费的权利；业主在交费义务之后才享有被服务的权利。如果没有明确的权利、义务观，就不可能促使双方当事人找到问题的症结点。
二、厘清错综的法律关系。物业纠纷中，业主抱怨物业公司管理欠缺的事项有以下几种：第一，房屋质量有问题，如：屋顶漏水、墙壁有裂缝等，多次寻找物业处理但无应答，或物业多次修理无果；第二，小区安全防护措施不到位，如：家里财物被盗、车辆被盗、汽车被划，要求物业公司赔偿而被置之不理；第三，小区绿化带有违章建筑或被毁，有的改种蔬菜、水果；第四，小区路灯不亮却未能及时修理更换；第五，楼道卫生打扫不干净，垃圾桶不及时清理；第六，小区车辆停放混乱，影响业主正常出行。物业公司对此抱怨也很无奈，因为有些是自己的义务，但有些却不是，而业主却将这些全部推卸到物业公司身上。就业主的相关抱怨和物业公司的责任推卸，人民陪审员要理清二者之间相应的法律关系。对于房屋质量问题，业主在开发商交房的时候先验房，如果没有质量问题才签收。实际生活中，大部分业主等着要房往往忽略验房环节，导致装修完工后发现房子有质量问题，此时再找物业公司要求修补。物业公司或以不是本公司的责任推之不理，或找维修人员做初步的修缮，结果又不尽人意，结果使非对立的双方形成矛盾。业主在开发商面前是弱者，物业公司是为业主服务获得生存的，房屋质量有问题也影响到物业公司日后的维护和保养，因此业主要搞清楚物业公司不是房屋质量问题的承担者，不能以此拒交物业费；物业公司应该明白房子质量有问题是开发商的事，理应配合业主积极寻找开发商妥善解决。对于小区安全防护措施问题，物业公司要配备一定数量的保安，分不同时段对小区进行巡逻，尤其要注意小区进出人员情况。业主要遵守相关的小区车辆停放制度，但不少业主为省事或省钱将自行车、电动车放在楼梯道或小区支干道上，汽车短暂停放在他人车位上，结果被盗或被划就找物业说事。车辆被盗或被划是第三人造成的，业主要及时报案，如果案件侦破当然由第三人承担。退一步说，物业公司也不可能24小时、360度无死角的保护业主财产，如果自行车、电动车在收费的车库中被盗，物业公司理应要赔偿，可实际上很多业主将车辆乱停乱放，怎能以此拒交物业费呢？当然如果物业公司有过错，业主由此可少交物业费。对于小区绿化被占或被毁、路灯不亮、卫生清扫不干净或不及时、车辆停放混乱等问题，业主有权向物业公司反映，物业公司不能及时采取相应的解决措施，业主还可以向业主委员会提议召开业主大会，商量降低物业交费或解聘此物业公司事宜，因为这些是物业公司管理中应尽的义务。另一方面，业主也应该从自身做起，适时可提醒其他业主遵守文明公约，共享公共空间，因为物业公司对那些不遵守规定的业主劝说无效，又没有相应的制裁权力。
毋庸置疑，参与物业纠纷的诉前调解，还需要情法结合，以情动人、以法服人，这要求人民陪审员把握当事人心理，了解双方需求，以法律为准绳，掌握较高的调解技巧，才能成功地化干戈于玉帛。
（人民陪审员 黄英）
